近日，“作家六六女士网上发帖投诉京东”一事，引起网民关注和热议。3月17日晚，京东集团CMO徐雷亲上火线，在微头条上回应了此事，公开致歉，并称将会对该事件的消费者----六六的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，还会在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对此事的全面调查。六六女士则在微博上大度的回应：真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进！

我想不仅是六六，广大剁手族也很高兴看到此事件没有朝着继续对掐的方向发展，而且对于涉事企业京东来说，诚恳道歉，并为此专门设立部门，这样的态度才真正回归到客户为先的初心上来，这才是消费者们心中的京东。

三方店铺管理难一直是行业痛点，打假之路京东一直冲在前面

客观的说，六六事件只是国内电商平台的一个很普通的例子，就事件本身的“狗血”程度，甚至可能比不上你我曾经的遭遇。但六六的特殊身份，以及身上一股不服输的倔强，就使得这种每个网购者都不免会遇到的事，一下子成为舆论的焦点。

其实从成立之初起，只卖正品就一直作为京东最看重的核心竞争力之一。京东能发展到今天的规模，证明这是赢得客户普遍肯定的。假冒伪劣的问题，一直像一个甩不掉的阴霾，困扰着电商大佬们，也破坏和蚕食着整个产业的生态。有些心存侥幸者，尤其是第三方店铺，面对高额利润诱惑，选择一种害人害己的方式冲撞消费者的底线。京东正品口碑来之不易，千万不能对容易忽视的纰漏掉以轻心。

虽然第三方店铺管理难一直是行业痛点，但京东没有选择坐以待毙。就进货源头的质量把关来说，京东采取的措施也日趋严格，陆续推出了包括对于销售假冒商品的商家永久性关店、给予巨额罚款、配合移送国家相关行政机关进行调查、违规商家案件移交其所属工商注册地直接进行属地化处罚等。严打假冒伪劣产品，保护用户群体的合法权益。可以说，上述种种措施均体现的是京东对消费者权益的重视，是京东始终践行“用户为先”价值观的体现。

对于售假一事，刘强东有着自己不可触碰的底线。在2017年，他接受英国《金融时报》专访中回忆，1998年的电脑硬件商大多依靠卖假货和“斩客”赚钱，而自己靠着明码标价和卖真货迅速积累起信誉。“我是当时第一个明码标价并且开具正规收据的人，从第一天开始，我就没有卖过一件假货，所以很快我就积累起口碑。我从来没有赚过昧心钱。”

刘强东甚至还曾自信地称，“任何一个商家只要敢在京东平台卖假货，我会想尽一切办法让你破产！”“个人卖家不允许卖高端产品，而且一旦被查出卖假货，该店铺就要索赔100万元，直接封店！”关于本次六六的投诉，我想京东只有采取实质的措施，才能摆脱自己打脸的嫌疑。庆幸我们看到了好的开始。

不忘根本，京东回归用户为先初心

上世纪90年代末，刘强东从北京电子市场的一排柜台起家，到现在差不多20年时间，按营收算，京东已经是世界第三大互联网公司，仅次于亚马逊和谷歌，遥遥领先第四名的脸书。京东成功的途径，离不开其一贯坚持用户为先的理念。

京东以提升用户体验为目标，首创的包括“211”限时达、当日达、次日达在内的服务，成为了电商行业争相学习的配送服务标杆，也让物流成为京东的核心竞争力。

同时，刘强东还不止一次的宣誓过：从第一天开始，他就没有卖过一件假货。我们也相信，只要是电商自己能掌握货源的，基本就没有售假的情况，毕竟这种目光短浅的毛头小利对平台来说是一种破坏力极强的愚蠢行为。另一方面，电商平台对于第三方商家产品的监管普遍又有点力不从心。因为是非自营商品，平台无法对第三方商品售出的每一个环节进行严密的监控；仓储、管理、运输等只要其中一个环节出现疏忽，就有可能给无良商家有机可趁。

作为消费者，我们怕的，不是买到假货，而是找不到买到真货的途径！就本次事件来说，我们首先要感谢六六，有她的质疑与强势，京东才能发现自己的问题，并改之；而作为消费者，我们每个人都有责任监督京东是否落实承诺。没有人会觉得说六六帮我们发现京东有问题，我们跳过这个坑再也不去买是最好的结果。我们希望的是六六与京东的交锋，让京东回到一个实惠、高效又可靠的京东，这才是双赢。

成立客户卓越体验部 京东集团副总裁亲抓客户体验

在3·15当天，京东内部公告成立了“客户卓越体验部”，整体负责京东集团层面客户体验项目的推进。京东集团副总裁余睿亲自出任该部门负责人。

根据京东内部发出的公告显示，客户卓越体验部的成立，将致力于客户全生命周期的跟踪管理，持续研究客户趋势和习惯，推动集团内部的跨部门客户体验流程优化，建立可实时监控、跟踪、评估的客户体验全流程数据化体系。

新部分的成立几乎与六六投诉事件同时发生，这对京东是一个警醒，希望京东随时都不要放松警惕，真正做到创造更优质的客户体验。

风波过后，肯在集团CMO层面对事件表态，我想代表着京东诚恳接受了消费者的鞭策。虽然走了弯路，虽然有一翻毫不让步的激烈交锋，但最终的走向是敢于认错，敢于道歉，敢于承认问题，敢于采取措施弥补，京东依然值得肯定。如果京东能一直不忘初心，保持虔诚的态度，那么我也相信并期待六六说的那样，美好的电商平台，迟早会到来！

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