为什么滴滴能道歉,鸽谷鸟不能?
2018-09-13 22:04:35
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前几天,滴滴顺风车的事件闹得沸沸扬扬,滴滴负责人事后也发表声明道歉,关闭顺风车业务以及赔偿。虽然道歉补偿并不能完全弥补受害者收到的伤害,但最起码也表现了要承担责任的态度。但近日,有用户向媒体反映,控诉一家名为鸽谷鸟配送的跑腿公司的拙劣行为。

该用户于8月22日购进一台电脑加主机,店主选择了鸽谷鸟配送,中午十二点出头时送到,该用户也从未听过该产品,按照之前快递的习惯,认为短信的“取货码”是取货之前验证之后才能取货,配送员也并未对此说明,下楼取货前给了取货码,并没有验证货物是否完好。

配送员把箱子送上二楼并未等验货就直接走掉,拆箱后发现主机壳被磕裂,本着体谅别人选择跟店主说一下,打算不追究。但在后续测试显示器时发现显示器也损坏不能使用了,向客服投诉,客服之前也在积极调解,但在了解到屏幕是价值较高的曲面屏之后,以用户把“收货码”给配送员看了,他们就不负责任,因此一直未果,不得已,向媒体求助。

诚然,该用户疏忽,没有强行留下配送员进行验货,但第一次接触该服务的用户,按照快递“取货码”的习惯提前给了,而配送员也对此只字不提,放下货物就急忙脱离现场,就因此被配送方割了韭菜,白白承担所有损失,就真的应该?

价格与服务的正比下降:微小企业捕获用户的“锚定效应”

其实这种事在消费活动中很常见,因对某一产品或者服务不了解,在实际操作中收到侵害,担损失,而商家则上述那种用户让看了“收货码”概不负责的情况,类似的还有像“促销商品,售出概不退换”、“停车场车辆损坏由车主承担”等等。

对于上述诸多情况,很多用户把这种损失戏称为“智商税”,也大多带有一些嘲讽的意味。诚然,因自己的疏忽、大意而受到损失的情况,是该埋怨自己不够严谨,“智商税”交了也不亏,毕竟吃一堑长一智。但在企业方角度来看,制定一些霸王条款,容易钻漏子的“规定”,把用户当成韭菜,收割剩余价值的做法,也不怎么风光吧。

商品经济的本质是逐利。用户想要的是更便宜、更便捷、更高质量的服务,商家想要的是更多流、更高效、更少成本的供给,这其实就产生了一个矛盾。而为了能让商业行为顺利进行下去,矛盾的某一方就不得不进行让步,但碍于商家的最根本需求是盈利,所以在商业活动中,这种矛盾的让步最直观的体现就是价格与品质的同比上升或下降,也就是我们常态认为的“便宜没好货”。

我们都知道“便宜没好货”这个道理,但在日常生活中,总会有用户为了追逐利益而去奢想“物美价廉”,就比如拼多多,如今几乎没有用户会认为拼多多有好货吧,但仍然有大批用户在拼多多上进行消费,他们之中或许是不追求品质的个体,又或许是做B2B2C的中间商,但不管是那种,都能把拼多多支撑到上市的地步。

就像这次十八线企业鸽谷鸟,它们能够存活就是抓住了利益这一点,以低品质,同样低单价的服务吸引部分用户,以此在UU跑腿、美团专送、达达配送等这类行业巨头手下讨口饭吃。这类的企业大多都是一些不知名的B端2C时使用,诚然对C端用户而言其商业模式为所未闻。

位于行业前列的企业,在保持自身服务品质的前提下,货单价一般都会有一个底线,以此保证盈利。而微小企业正是以这些定价为“锚”,把用户对该行业的认知和思维固定在这个价格位置上,继而放出更低的价格,影响用户对该服务的商业价值判断,以残次的服务品质牟利。

而“物美价廉”的产品也不是不存在,但一般来说都是以下两种形态。

一种是该项目并非企业的赢利点,或者说并不是为了盈利而存在的商业行为。互联网商业中有一句话“羊毛出来狗身上,猪来买单”,如今的互联网商业进场能见到一些“物美价廉”或者是完全免费的服务,像360杀毒软件,微博、微信等各信息媒介平台等等,他们的服务很多都是免费的,但这并不代表其背后的企业不盈利,信息流广告、竞价热搜等等,互联网商业掌握了流量,盈利的方式就多了去了。

另一种就牵扯到“企业道德”。商业是逐利,但也有少利甚至公益,这就要看企业方的企业道德与企业责任。一个有责任与公益心的企业,愿意牺牲部分利润去反哺用户,让用户感到真正的实惠,不仅可以增加用户粘性,通过提升货单量增加收入,还能不断提升品牌形象,无疑对企业的长久发展大有裨益。

但我们常见的怀有“企业道德”的往往是发展成熟,区域行业前列的企业,而我们在日常生活中所见所闻也都是一些大企业犯错,丧失企业道德的报道,反而是对于那些处于最低端的末微企业,似乎没有负面这一说。

前端的“树人”与微小的“养猪”:屁股决定思维

有句话说得好“秀才不出门可知天下事,但可能未闻邻家柴米油盐”,我们平时所见到的各种大企业负面满天飞,前提是我们在关注这些企业,或者说只有这些行业前列的企业才存在于我们的视野内。

掌握信息媒介的是媒体,而媒体一般都会趋向于更高流量的信息源,对于用户未知的,不会引起讨论的微小企业鲜有报道。这就造成了一种“幸存者偏差”,这些从某行业摸爬滚打逐渐上位的行业独角兽们就成了少数为人可知的“幸存者”,让用户有一种总是这些独角兽企业在产生负面,下意识会忽略到那些十八线开外的微小企业。

这些微小企业并不是没有出事,也不是“物美价廉”,只不过是大多数用户接触不到,也没有渠道了解他们罢了,而且这二者之间服务也完全没有可比性。

首先微小企业一定是行业竞争的失败者,某一行业中,如果是深入到行业内部,做某一环节的垂直服务还好说,可以使垂直领域的新秀,但一直以行业领头羊同样的业务模式在同一行业的末端,无疑是行业竞争的失败者。既然是失败者,那在或在其管理运营、或在其业务服务上存在弊端,被资本视为糟粕弃子,相应的这种企业为了生存,出现侵害消费者行为的比率也是更大地。

其次前端的企业更多地是在做行业,它们在把企业当成自己的“孩子”,目的是把其养大成人,这个时候势必是要把行业环境做好,才能保证自己的“孩子”能茁壮成长。而像鸽谷鸟这样的微小企业,恐怕一开始就不是奔着做大做好的角度去的,更多地是在“养猪”,“养猪”是想把猪养大,然后卖了,他们最大的愿望可能就是想让上端的大企业知道他们,然后奢求被收购。

因此这类企业不在前端的位置,自然就不在乎这个行业是否能够长久的运行下去,队以他们来说,重要的就是眼前的利益,行业搞残稿臭并不对他们的未来有多大影响,也因此会更加的肆无忌惮。

而且互联网营销中“好的背面不是坏,是冷漠”,对于这种微小企业而言,本身就不具备任何的知名度,能有一篇报道他们拙劣行径的消息,恐怕在他们看来是值得开会庆祝的好事,他们反正都已经不在乎品牌形象的好坏,这就是一种“通缉犯心里”。有些通缉犯会根据自己的赏金攀升,作恶更多感到更骄傲,而本身就不在乎行业未来的企业,自然更加的无所谓,他们既然屁股坐定了这个位置,就自然会为了出名与盈利不择手段。

行业的成熟发展必须要打破“幸存者偏差”带来的“沉默螺旋”

但显然也不能因此对其坐视不理。一个行业的发展总是要朝着规范化与法制化前进的,在这个阶段中,不仅要靠着前端企业的规范与整合,也需要依靠监管与媒体的监督。

如今很多成熟的商业模式中,都会有用户评价这一环,而正规公司也会把用户好评差评完整的呈现出来。很多时候对于一件产品,有一万个好评,只有一个差评,用户基本会选择忽视这个差评,同理满屏幕的差评中混有一个好评时,也不会让用户放心。

这就是新闻传播学中的一个概念“沉默螺旋”,意思是人们在表达自己想法和观点的时候,如果看到自己赞同的观点受到广泛欢迎,就会积极参与进来,这类观点就会越发大胆地发表和扩散;而发觉某一观点无人或很少有人理会,即使自己赞同它,也会保持沉默。意见一方的沉默造成另一方意见的增势,如此循环往复,便形成一方的声音越来越强大,另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程。

对于鸽谷鸟这种微小企业来说,本身模式上就存在巨大缺陷,因体量原因也没有受到各方监督,甚至说可能其本身后台就能让“差评”不存在,让所有的“幸存者”都成为好评的存在,而被侵害的用户也无法发声,控诉无门,最终只能不断陷入“沉默螺旋”之中。

但这些沉默下来的控诉声并不会消失,用户受到侵害留下的创伤也不会消失,“不在沉默中爆发,就在沉默中灭亡”,墨菲定律告诉我们会出错的事总会出错,当这些不和谐的因素充斥着整个行业的时候,一旦有一起事件引发了导火索,就会成为压倒骆驼的最后一根羽毛。就像网约车最初的运营模式就是“顺风车”,但因其本身模式就具有缺陷,在如今一起接一起的事故发生时,社会各界积怨已久,在用户爆发性的抵制下,“顺风车”业务也走到了尽头。

一个行业想要成熟发展,就一定要经历从杂乱到规范的过程,而这个过程中,也一定伴随着对微小企业的整顿,这种整顿也许是商业化的收购,也许是法律化得重锤,但无一例外的是,对于这些微小企业中的糟粕部分,必须给予根除。

我们不能把所有的商业行为“道德化”,动不动就以道德的标准去评判商业行为,但同样的,当商业行为不断触碰道德底线的时候,也不能坐视不理。作为企业也好,作为媒体也好,也许能做的事请不多,但尽自己的一份绵薄之力,让这些行业的害群之马早日“断粮”,让这头“猪”的真相揭露出来,也就足够了。

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